運営適正化委員会

苦情は、どのように申し出ればよいのですか？
利用している福祉サービスに苦情をお持ちの方は？

苦情の受付（来所・書面・ファックス・電話等）

まずは、運営適正化委員会の事務局の職員が、苦情の内容や利用者の意向などについて伺います。

※虐待や法令違反など不当な行為が行われているおそれがある場合は、県知事に速やかに通知します。

解決方法の検討

申出人の意向を尊重しつつ（次の事項の要否など）解決のための方法を運営適正化委員会にて検討します。

1. 事情調査
2. 申出人への助言
3. 申出人と事業者との話し合い等による解決のあっせん
4. 県知事への通知

事情調査（事実確認を行う必要がある場合）

申出人及び事業者双方の同意を得て、苦情内容に関する事実確認を行います。

1. 聴き取り
2. 実地調査など

解決方法の決定

申出人及び事業者双方の同意を得て、苦情内容に関する事実確認を行います。

1. 事情調査や解決方法等の検討結果に基づき、申出人に対する助言や事業者に対する申し入れの要否等の検討を行います。
2. 申出人や、その他利用者の処遇につき不当な行為が行われているおそれがあると認められる場合は県知事への通知を行います。
3. 申出人及び事業者双方に対し、適当と認められる場合は、あっせんについての紹介を行います。

あっせん

申出人及び事業者の双方からあっせん案の提示の要求がある場合、あっせん案を作成し提示します。

結果の確認

一定期間経過後、申出人及び事業者から解決結果又は改善結果等の報告を受け、その確認を行います。

苦情解決 事業の効果

• 虐待や不当な行為を防ぎ、利用者の権利を守ることができます。
• 利用者の意向が十分反映されたサービスを受けることができます。
• 事業者は、利用者のニーズの把握ができ、提供サービスのレベルアップを図ることができます。