苦情解決の仕組み

苦情解決の基本的な考え方

福祉サービスに関する苦情は、本来、当事者である利用者と事業者との間で解決されるべきものとされています。
そこで事業者には、苦情解決に社会性や客観性を確保し、利用者の立場や特性に配慮した適切な対応をすることが求められています。

事業者段階での苦情解決の仕組み

事業者は第三者を含めた苦情解決の仕組みを整備することとなっています。

  • 苦情解決責任者
  • 苦情受付担当者
  • 第三者委員

運営適正化委員会の設置

運営適正化委員会(愛知県社会福祉協議会に設置)は、福祉サービスの利用者と事業者の間で生じた苦情で、解決が困難なものについて、公正・中立な第三者機関として、苦情解決のお手伝いをします。
利用者と事業者が話し合っても解決ができない場合や何らかの理由で福祉サービスの提供者に言いにくい場合などにも申し立てることができます。

運営適正化委員会による苦情解決事業

福祉サービスに関する利用者等からの苦情の申出を受け、必要な助言や相談、調査また、あっせんなどを行い、双方の話し合いによる解決の促進を図ります。
なお、虐待や法令違反など不当な行為が行われているおそれがある申出の場合は、速やかに県知事への通知を行います。
また、福祉サービスの適切な利用又は提供を支援するとともに、福祉サービスの利用者の権利を擁護することをめざします。

苦情解決の仕組み

苦情解決の仕組みの説明図

苦情解決の仕組みの説明図