運営適正化委員会
福祉サービスは、必要なサービスを自分で選んで利用する仕組みです。
しかし、自分で選んだサービスが事前に説明を受けていた内容と違っていたり、職員の対応について不満を感じることがあるかもしれません。
そこで、安心してサービスを利用するために福祉サービスに関する苦情解決制度があります。
苦情解決の仕組み
苦情解決の基本的な考え方
福祉サービスに関する苦情は、本来、当事者である利用者と事業者との間で解決されるべきものとされています。
そこで事業者には、苦情解決に社会性や客観性を確保し、利用者の立場や特性に配慮した適切な対応をすることが求められています。
事業者段階での苦情解決の仕組み
事業者は第三者を含めた苦情解決の仕組みを整備することとなっています。
- 苦情解決責任者
- 苦情受付担当者
- 第三者委員
運営適正化委員会の設置
運営適正化委員会（愛知県社会福祉協議会に設置）は、福祉サービスの利用者と事業者の間で生じた苦情で、解決が困難なものについて、公正・中立な第三者機関として、苦情解決のお手伝いをします。
利用者と事業者が話し合っても解決ができない場合や何らかの理由で福祉サービスの提供者に言いにくい場合などにも申し立てることができます。
運営適正化委員会による苦情解決事業
福祉サービスに関する利用者等からの苦情の申出を受け、必要な助言や相談、調査また、あっせんなどを行い、双方の話し合いによる解決の促進を図ります。
なお、虐待や法令違反など不当な行為が行われているおそれがある申出の場合は、速やかに県知事への通知を行います。
また、福祉サービスの適切な利用又は提供を支援するとともに、福祉サービスの利用者の権利を擁護することをめざします。
苦情解決の仕組み
運営適正化委員会
苦情は、どのように申し出ればよいのですか？
利用している福祉サービスに苦情をお持ちの方は？
苦情の受付（来所・書面・ファックス・電話等）
まずは、運営適正化委員会の事務局の職員が、苦情の内容や利用者の意向などについて伺います。
※虐待や法令違反など不当な行為が行われているおそれがある場合は、県知事に速やかに通知します。
解決方法の検討
申出人の意向を尊重しつつ（次の事項の要否など）解決のための方法を運営適正化委員会にて検討します。
- 事情調査
- 申出人への助言
- 申出人と事業者との話し合い等による解決のあっせん
- 県知事への通知
事情調査（事実確認を行う必要がある場合）
申出人及び事業者双方の同意を得て、苦情内容に関する事実確認を行います。
- 聴き取り
- 実地調査など
解決方法の決定
申出人及び事業者双方の同意を得て、苦情内容に関する事実確認を行います。
- 事情調査や解決方法等の検討結果に基づき、申出人に対する助言や事業者に対する申し入れの要否等の検討を行います。
- 申出人や、その他利用者の処遇につき不当な行為が行われているおそれがあると認められる場合は県知事への通知を行います。
- 申出人及び事業者双方に対し、適当と認められる場合は、あっせんについての紹介を行います。
あっせん
申出人及び事業者の双方からあっせん案の提示の要求がある場合、あっせん案を作成し提示します。
結果の確認
一定期間経過後、申出人及び事業者から解決結果又は改善結果等の報告を受け、その確認を行います。
苦情解決 事業の効果
- 虐待や不当な行為を防ぎ、利用者の権利を守ることができます。
- 利用者の意向が十分反映されたサービスを受けることができます。
- 事業者は、利用者のニーズの把握ができ、提供サービスのレベルアップを図ることができます。
苦情解決Ｑ＆Ａ
- 福祉サービスの苦情といいますが、 福祉サービスはどんなものを言うのですか？
- 福祉サービスとは、社会福祉法第2条にいう社会福祉事業で、子ども、障害者、高齢者などに関わる施設や在宅での福祉サービスのことをいいます。
- 苦情があればすぐに相談したらいいのですか？
- 第一段階として、苦情受付窓口を通じて、事業者との間で解決することが望まれます。
しかしお互い話し合ってみたものの、なかなか解決できない場合、また苦情を言いたくても直接言えないような場合、苦情を言ったところ、逆に余計に苦痛を感じるような扱いを受けてしまうような場合も考えられます。
そのような場合には、「運営適正化委員会」にご相談ください。
- 相談にのってくれるだけですか？
- ご相談をよくお聞きし、相談者の意向を確かめたうえで、必要に応じて事情調査や解決に向けたお手伝いを行います。ただし、この場合、相談者と事業者との双方の同意が必要となります。
なお、相談の内容が虐待や法令違反による苦情であった場合には、速やかに関係機関に通知します。
- 相談できるのはどんな人ですか？
- 福祉サービスの利用者、その家族や代理人等が相談することができます。また、利用者の様子をよく知っている第三者が相談することもできます。
- 相談の費用は？
- もちろん無料です。
- 秘密は守られるのですか？
- 個人の秘密は守られます。なお、相談者（苦情の申出人）と事業者との合意により事情調査を行う場合、必要に応じて事業者から利用者の個人情報を委員会に提供してもらうこともあります。
もちろんこの場合も、個人の秘密が外部にもれることはありません。
- 匿名での相談はできるのですか？
- 匿名であっても相談をお受けします。ただし、この場合、苦情の対象となっている事業者に対してすぐに事情調査を行うことが難しい場合があります。匿名では相手方が特定できないので話し合い等による解決のお手伝いは難しくなります。
しかし、匿名の相談であっても、人権侵害が起こっている場合も考えられますので、関係機関と相談しながら、適切な対応ができるようにします。
- どんな方法で相談できるのですか？
- 事務局に直接お越しいただくか（来所といいます）、電話やファクシミリ、手紙で相談をお受けします。なお、秘密がもれることがないよう十分配慮していますので、安心してご利用ください。
なお、来所いただく場合は、できるだけ事前にご連絡ください。
- どんな人が相談にのってくれるのですか？
- 事務局には、担当の職員がおり、常に相談を受付けています。
また、ご相談の内容によっては、運営適正化委員会の弁護士、社会福祉士、精神保健福祉士、大学教員、医師などの専門家が相談に応じます。
- いつでも相談できますか？
- 来所、電話による場合のご相談受付は、土日祝日・年末年始を除く午前9時から午後5時までです。ファクシミリは24時間受付しています。