苦情解決Ｑ＆Ａ

Q1：福祉サービスの苦情といいますが、 福祉サービスはどんなものを言うのですか？

A：福祉サービスとは、社会福祉法第2条にいう社会福祉事業で、子ども、障害者、高齢者などに関わる施設や在宅での福祉サービスのことをいいます。

Q2：苦情があればすぐに相談したらいいのですか？

A：第一段階として、苦情受付窓口を通じて、事業者との間で解決することが望まれます。
しかしお互い話し合ってみたものの、なかなか解決できない場合、また苦情を言いたくても直接言えないような場合、苦情を言ったところ、逆に余計に苦痛を感じるような扱いを受けてしまうような場合も考えられます。
そのような場合には、「運営適正化委員会」にご相談ください。

Q3：相談にのってくれるだけですか？

A：ご相談をよくお聞きし、相談者の意向を確かめたうえで、必要に応じて事情調査や解決に向けたお手伝いを行います。ただし、この場合、相談者と事業者との双方の同意が必要となります。
なお、相談の内容が虐待や法令違反による苦情であった場合には、速やかに関係機関に通知します。

Q4：相談できるのはどんな人ですか？

A：福祉サービスの利用者、その家族や代理人等が相談することができます。また、利用者の様子をよく知っている第三者が相談することもできます。

Q5：相談の費用は？

A：もちろん無料です。

Q6：秘密は守られるのですか？

A：個人の秘密は守られます。なお、相談者（苦情の申出人）と事業者との合意により事情調査を行う場合、必要に応じて事業者から利用者の個人情報を委員会に提供してもらうこともあります。もちろんこの場合も、個人の秘密が外部にもれることはありません。

Q7：匿名での相談はできるのですか？

A：匿名であっても相談をお受けします。ただし、この場合、苦情の対象となっている事業者に対してすぐに事情調査を行うことが難しい場合があります。匿名では相手方が特定できないので話し合い等による解決のお手伝いは難しくなります。
しかし、匿名の相談であっても、人権侵害が起こっている場合も考えられますので、関係機関と相談しながら、適切な対応ができるようにします。

Q8：どんな方法で相談できるのですか？

A：事務局に直接お越しいただくか（来所といいます）、電話やファクシミリ、手紙で相談をお受けします。なお、秘密がもれることがないよう十分配慮していますので、安心してご利用ください。
なお、来所いただく場合は、できるだけ事前にご連絡ください。

Q9：どんな人が相談にのってくれるのですか？

A：事務局には、担当の職員がおり、常に相談を受付けています。
また、ご相談の内容によっては、運営適正化委員会の弁護士、社会福祉士、精神保健福祉士、大学教員、医師などの専門家が相談に応じます。

Q10：いつでも相談できますか？

A：来所、電話による場合のご相談受付は、土日祝日・年末年始を除く午前9時から午後5時までです。ファクシミリは24時間受付しています。